L’altre dia reflexionava sobre la manera d’anar a comprar que tenim i el que a mi m’agrada trobar en una botiga.
Sóc de les que no té gens de paciència quan ha d’anar de compres, ni m’agrada mirar aparadors ni perdre hores buscant una peça 3 euros més econòmica.
Normalment compro per necessitat, no pas per plaer i m’agrada que m’atenguin bé, amb amabilitat i sobretot que em donin un cop de mà si ho necessito.
M’agrada que els dependents hi siguin però no em molestin ;)
Bé, una de les claus de que els dependents “hi siguin” és que vagin identificats. No importa com: uniforme, una samarreta, una plaqueta amb el seu nom, etc. Hi ha mil maneres, de més i de menys discretes. D’aquesta manera, aixecant el cap sé on tinc la gent que em pot ajudar i, a més, semblen dir-me, quan les coses van bé, estic aquí per donar-te un cop de mà.
Quan entrem a una biblioteca, trobem una persona darrera el taulell de préstec i gent voltant per la sala. Només tenim identificat el que està darrera el taulell que normalment té la mirada baixa perquè feineja rera el taulell.
No seria molt més amable que en entrar a la biblioteca, d’un sol cop d’ull, identifiquessis el personal que hi ha disposat a donar-te un cop de mà?
Si anéssim tots amb una samarreta corporativa, o bé “petos”, com ja es porten en altres llocs, l’usuari ens identificaria a cop d’ull i sabria a qui atansar-se per obtenir informació. Si a més poguéssim dibuixar un somriure en veure’l entrar o adreçar-se a nosaltres, la satisfacció amb el servei rebut es multiplicaria per mil.
I és que considero que moltes vegades els bibliotecaris, des de la nostra pedanteria, oblidem que som i existim per donar un servei: a canalla, a estudiants, a aturats, a immigrants, a jubilats. Que un usuari vingui i ens digui: saps on està el llibre de color groc que hi havia en aquella prestatgeria? No ens autoritza a no fer-li cas o a contestar-li amb un: “si no tens més dades no et puc ajudar”, ans al contrari, és el moment oportú per fer una formació d’usuaris personalitzada i a mida que facilitarà que ell tregui més profit del servei que nosaltres oferim i ens facilitarà la feina ja que estem fent usuaris més autosuficients.
I aquestes són només algunes reflexions. Considero súper important que els bibliotecaris de públiques i universitàries (principalment) vagin identificats pel missatge de servei que això transmet (“estic aquí, pregunta’m)
La resta, ja se n’ha parlat mil vegades, així que d’altres experts en màrqueting i atenció a l’usuari ho poden escriure molt millor que jo.
Jo penso el mateix. Un exemple molt bo és el del Fnac. Identifiques a l'instant a la gent que et pot ajudar perquè porten el xaleco verd amb el logo del Fnac.
ResponEliminaUn altre cas és el de les Apple Store, on tots els treballadors porten una samarreta mega pija-moderna de color blau.
Jo sempre he pensat que les biblioteques haurien d'estar molt més orientades a l'usuari, a la lectura i a la informació. Per més que els videojocs, les pelis i els cds de música portin a molta gent a la biblioteca, crec que seria preferible donar un servei més delimitat però més bo.
De la mateixa manera, reduiria enormement la quantitat de serveis de les biblioteques per centrar els recursos a millorar els essencials, que són el prèstec de llibres, respondre necessitats d'informació i fomentar la lectura (clubs de lectura, taules rodones, presentació de llibres i llestos).
Es fan mil serveis que no serveixen per gran cosa i el més important, que és que hi hagi gent atenent les necessitats dels usuaris, no es fa.
Exacte Jordi!
ResponEliminaMalgrat tot, sembla que ens entestem a donar uns serveis que els usuaris no volen i oblidem el més essencial :)